ปัจจุบันนี้บริบทของโลกกำลังจะกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการต่าง ๆ ย่อมสูงขึ้นตามไปด้วย ซึ่งจะเห็นได้ว่าการพัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกพัฒนาอย่างก้าวกระโดดและเข้ามามีบทบาทสำคัญในแทบจะทุกด้านของธุรกิจอุตสาหกรรมแล้ว และกำลังจะถูกพัฒนาเพื่อเชื่อมโยงระหว่างเทคโนโลยีกับพฤติกรรมของผู้บริโภคหรือลูกค้าให้เกิดความชาญฉลาดและแม่นยำมากขึ้นกว่าเดิมอีก ทั้งนี้ ตามรายงานล่าสุดของ Gartner ระบุว่า AI ด้านอารมณ์ (Emotion AI) เครื่องจักรขายของ (Machine Sellers) และฝาแฝดดิจิทัล (Digital Twin) จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงการขายในทศวรรษหน้า โดยให้เหตุผลว่า 3 เทคโนโลยีนี้มีความสามารถในการคาดการณ์ การตีความ และการตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของผู้ซื้อ รวมไปถึงการปรับปรุงกระบวนการขายให้มีประสิทธิภาพและเป็นไปโดยอัตโนมัติ ที่จะช่วยให้ทีมการตลาดและการขายสามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ตลอดจนสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในอนาคต จึงอนุมานได้ว่าจะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการและยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างรวดเร็วและตรงจุดมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ การบริการที่ตรงใจลูกค้า ประสิทธิภาพในการลดต้นทุน และลดข้อผิดพลาด
ทำไมต้องเป็น 3 เทคโนโลยีนี้ ?
3 เทคโนโลยีที่กล่าวถึงข้างต้นนี้ ไม่ใช่แนวคิดใหม่หรือบางตัวอาจเคยได้ยินมาก่อนแล้ว แต่เหตุผลที่ทำให้ทั้ง 3 เทคโนโลยีนี้ มาถึงจุดลงตัวและพร้อมจะพัฒนาเพื่อใช้งานในวงกว้างนั้น เราลองมาดูกันว่าแต่ละเทคโนโลยีจะมาช่วยพลิกโฉมด้านการตลาดและการขายได้จริงหรือไม่
AI ด้านอารมณ์ (Emotion AI) : เข้าใจอารมณ์ลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้น
AI ด้านอารมณ์ เป็นเทคโนโลยีที่ได้รับความสนใจอย่างมากในปัจจุบัน เพื่อสัมผัสอารมณ์และอ่านใจของลูกค้า ตลอดจนวิเคราะห์ ประเมินอารมณ์และปฏิกิริยาของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และข้อความที่บ่งบอกถึงอารมณ์ ล้วนมาช่วยให้ทีมขายหรือระบบอัตโนมัติสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการตอบสนองต่ออารมณ์และความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม สร้างความประทับใจและเพิ่มความพึงพอใจได้ทันที สมมติว่าลูกค้ารู้สึกลังเลใจที่จะซื้อสินค้า ระบบจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น หรือแม้กระทั่งลูกค้ากำลังไม่พอใจแต่ยังไม่แสดงออก ตัว AI ด้านอารมณ์นี้ก็สามารถตรวจจับสัญญาณได้ ซึ่งทีมขายหรือส่วนที่ดูแลลูกค้าสามารถเข้าช่วยเหลือได้ตรงจุด โดยในอนาคตคาดว่าจะพัฒนาไปถึงขั้นอ่านอารมณ์ที่มีความซับซ้อนขึ้นอีก ไปจนถึงขั้นเข้าใจความต่างทางวัฒนธรรมอีกด้วย
แม้ว่า AI ด้านอารมณ์ จะมีประโยชน์มากมายในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้นก็ตาม แต่คงมีความเสี่ยงและข้อกังวลที่ต้องพิจารณาเกี่ยวกับผลกระทบของ AI ด้านอารมณ์ ต่อสังคมในหลายประเด็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเก็บรวบรวมข้อมูลทางด้านอารมณ์อาจนำไปสู่การละเมิดความเป็นส่วนตัว เนื่องจากเทคโนโลยีมีความสามารถในการเข้าใจและควบคุมอารมณ์ของคน จึงอาจทำให้ผู้ซื้อหรือลูกค้ารู้สึกหวาดกลัวและไม่ไว้วางใจเทคโนโลยีได้
เครื่องจักรขายของ (Machine Sellers) : อัจฉริยะการขาย
เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ถูกพัฒนาด้วยเทคโนโลยี AI เป็นเทคโนโลยีที่น่าสนใจตัวหนึ่ง โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องการเพิ่ม ปรับปรุงประสิทธิภาพในการขายและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ระบบนี้จะทำหน้าที่เป็นเหมือนพนักงานขายออนไลน์ที่ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่เคยเหนื่อย ไม่เคยหลับ และมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าทุกชิ้นในร้านอย่างละเอียดโดยอาศัยฐานข้อมูลที่เก็บไว้ ซึ่งจะคอยพูดคุยแนะนำสินค้าหรือบริการลูกค้าโดยตรงตั้งแต่เปิดการขายไปจนปิดการขาย ซึ่งก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีข้อจำกัดในการจ้างพนักงานขายที่เป็นคนได้ ตัวอย่างธุรกิจอุตสาหกรรมที่มีการนำ Machine Sellers ไปใช้ เช่น E-Commerce, การท่องเที่ยว, การค้าปลีก เป็นต้น
ทั้งนี้ Machine Sellers อาจดูคล้ายคลึงกับคุณสมบัติของ Chatbot แต่ที่จริงแล้วทั้ง 2 เครื่องมือนี้ทำงานแตกต่างกัน รวมถึงมีจุดมุ่งหมายและความสามารถในการทำงานที่ต่างกันด้วย โดยตารางด้านล่างนี้ได้เปรียบเทียบความแตกต่างมาให้ทราบพอสังเขป
อย่างไรก็ตาม การนำ Machine Sellers มาใช้เป็นทางเลือกที่น่าสนใจ แต่ก็มาพร้อมข้อจำกัดบางประการ เช่น ข้อมูลที่ป้อนเข้าไปไม่ครบถ้วนอาจนำไปสู่การตัดสินใจซื้อที่ไม่ถูกต้อง การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค ส่งผลให้ลูกค้าอาจมีความคาดหวังที่สูงขึ้น ต้นทุนค่าใช้จ่ายในการพัฒนาระบบ เป็นต้น
ฝาแฝดดิจิทัล (Digital Twin) : ชอปปิงเสมือนจริงและตื่นเต้นมากขึ้น
ปกติมักพบ Digital Twin ในการจำลองการทำงานในโรงงาน และการผลิตในภาคอุตสาหกรรม ซึ่งปัจจุบันยังไม่ได้ถูกนำมาใช้ในการชอปปิงโดยตรงเหมือน AR (Augmented Reality) ที่นำเอาโลกเสมือนมาผสานกับโลกแห่งความเป็นจริง แต่ก็มีศักยภาพในการออกแบบพัฒนาและนำไปประยุกต์ใช้ในอนาคตได้อย่างแน่นอน เพื่อที่จะจำลองพฤติกรรมและทำนายผลลัพธ์ก่อนที่จะนำไปใช้จริง โดยในอนาคตน่าจะมีบทบาทสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการขาย เพื่อทำให้การตัดสินใจซื้อสินค้าเป็นเรื่องที่ง่ายดายและสะดวกสบายมากขึ้นกว่าเดิมจนต้องกลับมาซื้อซ้ำ และหากถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายจริง ๆ ก็คาดว่าน่าจะช่วยให้การชอปปิงน่าสนใจและตื่นเต้นมากยิ่งขึ้น ถ้าถึงเวลานั้นคงเป็นเทคโนโลยีที่เนื้อหอมมากเลยทีเดียว
อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ล้วนเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการขับเคลื่อนธุรกิจอุตสาหกรรมให้เติบโต โดยแต่ละเทคโนโลยีจะมีจุดเด่นและการนำไปใช้งานที่แตกต่างกัน หลายคนอาจคิดว่าเทคโนโลยีนี้เหมาะสำหรับธุรกิจอุตสาหกรรมหรือองค์กรขนาดใหญ่ แต่ในความเป็นจริงแล้วทุกธุรกิจทุกขนาดสามารถปรับใช้ให้เหมาะสมกับความต้องการ วัตถุประสงค์ของธุรกิจหรือองค์กร และที่สำคัญคือ เงินลงทุน
Currently, the global context is increasingly becoming digital. Customer expectations regarding the experience of purchasing goods and services are also rising. This can be observed in the rapid development of artificial intelligence (AI) technology, which has become a crucial factor in almost every aspect of industrial business. It is being developed to connect technology with consumer or customer behavior in a more intelligent and precise manner than before. According to a recent report from Gartner, Emotion AI, Machine Sellers, and Digital Twin will transform sales in the next decade. It is reasoned that these three technologies possess the capability to predict, interpret, and respond to the needs and behaviors of buyers, in addition to improving the sales process to be more efficient and automated. This will enable marketing and sales teams to manage customer relationships effectively while creating a competitive advantage for the future. Thus, it can be inferred that it will help businesses respond to needs and enhance engagement with each customer segment more rapidly and accurately, whether through the creation of new products, customer-centric services, efficiency in cost reduction, or minimizing errors.
Why are these 3 technologies?
The aforementioned three technologies are not new concepts, and some may have been heard of before. However, the reason why these three technologies have reached a point of readiness for broader application is worth exploring to see how each technology can truly transform marketing and sales.
Emotion AI: Understanding Customer Emotions More Deeply
Emotion AI is a technology that has gained significant attention today for its ability to sense emotions and interpret customers' minds, as well as analyze and evaluate customer emotions and reactions based on facial expressions, tone of voice, and textual cues indicating emotions. This allows sales teams or automated systems to adapt their responses to match customer emotions and needs appropriately, instantly creating impressions and enhancing satisfaction. For instance, if a customer feels hesitant to purchase a product, the system will provide additional information to help accelerate their buying decision. Or even if customers are dissatisfied but have not yet expressed it, Emotion AI can detect signals that allow the sales team or customer service to assist right away. In the future, it is expected to evolve to comprehend more complex emotions and even understand cultural differences.
Although Emotion AI offers numerous benefits in developing products and services that better understand customer needs, there are still risks and concerns regarding the impact of Emotion AI on society in various aspects. Particularly, the collection of emotional data may lead to privacy violations. Given that the technology can understand and manage human emotions, it may lead buyers or customers to feel fearful and distrustful of the technology.
Machine Sellers: The Intelligence of Sales
This is another technology developed through AI technology and is particularly interesting for businesses seeking to enhance sales efficiency and create a positive customer experience. This system functions like an online salesperson available 24/7 who never tires or sleeps, with in-depth knowledge of every product in the store based on a stored database. It will actively engage customers by recommending products or services, from the start to the end of the sales process. This serves as another option for small businesses that face constraints in hiring human sales staff. Examples of industries where Machine Sellers are utilized include e-commerce, tourism, and retail.
While Machine Sellers may seem similar to the functionalities of chatbots, in reality, these two tools operate differently, including having different purposes and capabilities. The table below provides a comparison of the differences for your reference.
However, the implementation of Machine Sellers is an interesting option, yet it comes with certain limitations, such as incomplete data input leading to incorrect purchasing decisions, changes in consumer behavior causing customers to have higher expectations, and the costs associated with system development.
Digital Twin: Making Shopping More Realistic and Exciting
Digital Twin is commonly found in simulating operations in factories and production in the industrial sector, which has not yet been directly applied to shopping like AR (Augmented Reality), which combines the virtual world with the real world. However, it certainly has the potential for future design development and application, to simulate behaviors and predict outcomes before actual implementation. In the future, it is expected to play a crucial role in transforming sales methods, making purchasing decisions easier and more convenient, leading to repeat purchases. If widely adopted, it is anticipated to make shopping more engaging and exciting. At that time, it could be a highly desirable technology.
Nevertheless, all the technologies mentioned herein serve as powerful tools for driving industrial businesses towards growth. Each technology has distinct features and applications. Many may think that these technologies are suitable for large industrial businesses or organizations, but in reality, every business, regardless of size, can adapt them to meet their needs, organizational objectives, and importantly, available investments.
